“Jeg har jo andet at tage mig til”! Sådan lød ekspedientens svar, da en kunde i et unavngivet supermarked, hvor jeg netop har stået i kø, spurgte, om der kunne blive åbnet en kasse mere.
Pointen her er ikke at hænge supermarkedernes service ud, men at understrege den udfordring, de fleste mindre virksomheder står overfor:
Hvem skal vi pleje – de kunder, der allerede står i kø efter vores fremragende kompetencer? Eller dem, der kommer, når der også er kø til køen … og derfor ikke kan komme til med det samme?
Mit råd er, at du skal pleje de bedste af dine kunder først. Så er det ligegyldigt, hvilken kø, de står i. Det kræver, at du ved, hvad du vil og vælger – og tiltrækker – dine kunder på den baggrund.
Det skal til ekspedientens forsvar siges, at der blev åbnet en kasse mere … omend modvilligt. Men den mulighed har mange mindre virksomheder ikke. Så hvis du har prøvet at være din egen flaskehals, hvilke kunder valgte du så?